BPI chat – 6 mois plus tard

June 21, 2006 at 10:00 am 9 comments

Il y a quelques temps, environ 6 mois, j'avais testé le service de réponse à distance par Chat de la BPI. Désastreux. Mais je ne me laisse pas facilement décourager, et comme on rediscute (en vue du contrat quadriennal 2008-2011) d'un service similaire à Angers, je tente à nouveau ma chance dans le rôle du client-mystère!
La transcription du chat est ci-dessous, avec mes commentaires en italique entre crochets. En résumé: il y a progrès, j'ai eu une réponse à ma question, mais on y retrouve quelque chose que j'avais déjà vu la dernière fois: le bibliothécaire conteste la légitimité de l'utilisation, par l'internaute, du service. On a envie de dire à la BPI: si vous-même ne croyez pas au service que vous proposez, si vous dissuadez les internautes de l'utiliser, pourquoi l'ouvrez-vous?

Voici la transcription de votre CHAT avec un bibliothécaire de la Bpi :

Date: 10:26 2006/06/21
Numéro: 1674075

Transcription de la session de CHAT: Bonjour,
Je cherche des informations sur le langage de programmation Python. En particulier sur l'histoire de ce langage.

[Bibliothécaire 10:26:48]: Bonjour,

Nicolas 10:27:15]: Bonjour,

[Bibliothécaire 10:27:35]: je vais faire une recherche dans notre catalogue, mais vous pourriez la faire vous même! [Ca commence très fort: je me fais engueuler; elle (cf plus bas, les accords indiquent que c'est une dame) va le faire, mais vraiment je pourrais me démerder!]

Nicolas 10:27:54]: je vous demande pardon? [là je suis bluffé! Mais remarquez qu'elle ne répondra pas à cette remarque]

[Bibliothécaire 10:29:09]: nous avons 4 ouvrages qui traite du langage Python

[Bibliothécaire 10:29:19]: en voici les références :

[Bibliothécaire 10:29:35]: Apprendre à programmer avec Python / Gérard Swinnen. – Swinnen, Gérard [*1 doc.] – 2005 2. Programmation Python / Tarek Ziadé ; préfaces de Stéfane Fermigier et Stephan Richter ; avec l… – Ziadé, Tarek [*1 doc.] – 2006 3. Python en concentré / Alex Martelli. – Martelli, Alex [*1 doc.] – 2004 4. Scripts sous Linux : Shell Bash, Sed, Awk, Perl, Tcl, Tk, Python, Ruby / Chistophe Blaess. – Blaess, Christophe [*2 doc.] – 2004

[Nicolas 10:30:29]: Excusez-moi, mais je ne suis pas à la bibliothèque, j'aurais voulu avoir non pas des références, mais des informations directes, que je puisse utiliser en ligne… [eh oui: ce n'était pas ma question de départ; je demandais explicitement non pas des références, mais directement des informations]

[Bibliothécaire 10:30:44]: voici le résumé de Python en concentré : Traite de manière concise du langage de programation Python : ses fonctionnalités, sa syntaxe, les modules de sa bibliothèque standard et ses principales extensions

[Bibliothécaire 10:31:33]: Avez-vous besoin d'une autre information? [Elle considère que le job est fait et pour elle ça pourrait s'arrêter là]
[Nicolas 10:31:54]: Comme je disais je ne suis pas à la bibliothèque, j'aurais voulu avoir non pas des références, mais des informations directes, que je puisse utiliser en ligne…

[Bibliothécaire 10:33:14]: et bien nous n'avons pas cela d'ouvrages numérisés disponible en ligne. Avez-vous fait une recherche sur Internet.

[Nicolas 10:33:42]: Non… [je sens le truc venir…]
[Bibliothécaire 10:34:12]: je vous suggère d'essayer [bingo! Comme le catalogue: l'internaute pourrait se démerder, non? Il est manchot cet internaute, c'est pas vrai…]

[Nicolas 10:35:07]: càd que je vous pose la question à vous… [CQFD]
[Bibliothécaire 10:35:28]: Par exemple le site suivant devrait vous convenir :

[Bibliothécaire 10:35:41]: http://www.easter-eggs.com/article_77_Le_langage_Python.html[OK: c'est la grande différence avec la fois d'avant: cette fois, j'ai une réponse]

[Nicolas 10:36:45]: Je vais regarder ça. Merci.

Bibliothécaire 10:36:53]: Je suis obligée de déconnecter, le temps imparti au chat pour un utilisateur étant terminé

[Bibliothécaire 10:37:03]: Au revoir

Nicolas 10:37:09]: il y a un temps imparti? [nom de Dieu, je me fais foutre dehors! Je n'avais pas vu, c'est écrit en tout petit, mais effectivement, sur leur site ils expliquent qu'il y a un temps imparti d'1/4 d'heure. Deux remarques: le 1/4 d'h. n'est pas écoulé, je ne suis connecté que depuis 10mn… Et la note sur le site explique que si le chat dure plus d'1/4 d'h. on ne vous pousse pas dehors, on prend votre mail pour répondre plus complétement par mail dans les 48h. Or cette personne ne me propose pas de poursuivre par mail: elle m'a donné 4 réf. de livre et 1 site web, pour elle il n'y a plus rien à dire… Et c'est elle qui en est juge, elle ne me demande pas si ce qu'elle m'a donné comme infos me convient à moi]

[Bibliothécaire 10:38:30]: et oui je ne peux pas passer la journée avec vous [c'est toujours agréable à entendre…]
[Nicolas 10:39:33]: Je vois.
[Nicolas 10:39:59]: L’utilisateur a mis fin à la session. 

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Castore (et TEF) ménage

9 Comments Add your own

  • 1. raphaele  |  June 21, 2006 at 10:30 am

    C’est exactement ce que je disais à mes collègues : si on n’est pas fichu d’assurer correctement le service (amplitude horaire, disponibilité du bib, compétence du bib et rapidité…), mieux vaut s’abstenir et proposer un service en différé.

    Reply
  • 2. marlène  |  June 21, 2006 at 11:15 am

    Hallucinant !!
    C’est pas possible, tu as dû tomber sur quelqu’un de mal embouché ; il faut réessayer à un autre moment, ou bien qu’on soit plusieurs à tester le service. Je vais tenter le coup.

    Reply
  • 3. Manue  |  June 21, 2006 at 11:15 am

    C’est proprement hallucinant.

    Je me demande si c’est lié
    1. à la personne (cette dame répond peut-être de la même manière aux gens en salle de lecture, ça s’est vu)
    2. à la façon dont le service est perçu par certains agents (un petit problème d’accompagnement au changement ?)
    ou 3. à quelque chose de plus profond et donc de plus grave.

    Ca serait drôle si tous les biblioblogueurs se mettaient à leur poser des tas de questions pénibles pour voir si c’est un problème récurrent 😉

    Reply
  • 4. Bruit et chuchotements  |  June 21, 2006 at 12:22 pm

    D’un autre côté, quelqu’un qui s’intéresse au langage python sans maîtriser un moteur de recherche, c’est un peu louche. 🙂

    Reply
  • 5. Bibliobsession  |  June 21, 2006 at 12:51 pm

    ça c’est vraiment énorme!

    je vais l’envoyer à des gens que je connais à la bpi pour voir leurs réactions…

    c’est grave parce que si c’est généralisé, les utilisateurs n’auront pas de percpetion d’un quelconque changement de l’image du bibliothécaire…

    tout à fait d’accord avec Manue.

    Reply
  • 6. Manue  |  June 21, 2006 at 1:29 pm

    Marlène, synchronisation remarquable 😉

    Reply
  • 7. nicolas morin  |  June 22, 2006 at 8:08 am

    Bon, vous emballez pas: je ne sais pas si on peut généraliser à partir de 2 tentatives. Je ne sais pas non plus quelles sont les procédures internes à la BPI: est-ce que les bibliothécaires ont des instructions du type “avant de fermer la session, demandez toujours à la personne si votre réponse lui convient”, auquel cas ici les instructions ne sont pas respectées… Ou bien si chaque bibliothécaire fait comme il le sent.
    Je soupçonne qu’avec des nuances (sur qui on tombe) ce serait assez généralisable, mais c’est difficile à prouver. Comme le suggèrent Marlène et Manue, il faudrait tester.
    Ceci étant, dans la distribution, le rôle du “client mystère”, c’est justement d’avoir un feeling.

    Reply
  • 8. Clémence  |  June 23, 2006 at 12:59 pm

    Au cours d’un stage à la Bpi (en 2004 donc les choses ont dû changer), j’avais eu l’occasion d’assister à des séances de chat côté bibliothécaire. A l’époque, l’outil n’était pas très apprécié en interne : difficile à manier, stressant, sujet à des bugs fréquents… Visiblement, il n’a pas beaucoup gagné en popularité depuis.

    Reply
  • 9. Clio  |  June 30, 2006 at 2:45 pm

    Proposition:
    Créer un fonds d’aide
    1-vous êtes satisfait donnez 1 euro
    2 vous n’êtes pas satisfait recevez 1 euros
    Dans la limite de 10 euros

    Reply

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